Klachtenregeling

Bij ouder(s)/verzorger(s) van kinderen die gebruik maken van onze opvang De Spetters kan het voorkomen dat je niet tevreden bent, iets dwars zitten of een klacht hebben. Dan horen wij het graag u kunt altijd hiervoor bij ons terecht.

Wij maken tijd vrij om er met u over te praten, om tot een oplossing te komen.

U bent zelf vrij om te kiezen bij wie u een klacht indient. Wel is het handig de meest geschikte geleding te kiezen naar aanleiding van de onderstaande uiteenzetting.

Na melding van een klacht of niet teredenheid krijgt u een klachtenformulier en klachtenprocedure, deze is bedoeld voor registratie en verduidelijking van uw klacht. Hieronder staat de klachtenprocedure weergegeven.

U bent ten alle tijden gerechtigd de klacht weer in te trekken. 

De interne klachten kunnen behandeld worden door:

U kunt terecht bij de groepsleiding over:

- het functioneren van de groepsleiding en/of kinderen;

- de huisregels en tijden;

- accommodatie en spelmaterialen;

- hygiëne en voeding.

Voor andere vragen zoals:

- procedures binnen het kinderdagverblijf

- financiële zaken

- het functioneren van de medewerkers

- aanname- en plaatsingsbeleid

- algemeen beleid

- klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door lagere geledingen. 

Kunt u terecht bij de directeur.

Heeft u het gevoel dat uw klacht na het doorlopen van de interne klachtenprocedure niet naar tevredenheid afgehandeld is of wilt u direct de klacht extern indienen, dan kunt u zich wenden tot:

Zckk

Nieuwe Gouwe westzijde 1

2800 AN  Gouda

Tel: 0182 547888

info@zckk.nl

www.zckk.nl

Hieronder ziet ons reglement voor de klachten:

KLACHTENPROCEDURE OUDERS

d.d. december 2009 

kdv. De Spetters

Artikel 1 Begripsomschrijving

1.1. Organisatie of kinderopvangorganisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt om regelmatig opvang te bieden aan kinderen in de leeftijd van 0 t/m begin basisshoolleeftijd in de vorm van kinderdagverblijf (KDV).

1.2. Bestuur: de persoon die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang door de betreffende organisatie.

1.3. Leidinggevende: de persoon/personen die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van het bestuur leiding geeft/geven aan de organisatie: directeur.

1.4. (Groep) leidster (v/m): de persoon die de verantwoordelijkheid  heeft over de dagelijkse opvang van de groep kinderen.

1.5. Medewerker: iedere persoon die,zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan betreffende kinderopvangorganisatie, diensten verleent onder verantwoordelijkheid van genoemde organisatie. Bij afhandeling van een klacht wordt uiteindelijk de organisatie als aangeklaagde partij beschouwd, niet de individuele medewerker.

1.6. Geledingen: de lagen binnen de organisatie waar een klacht ingediend kan worden. Er worden drie geledingen onderkent binnen een organisatie, van hoog naar laag: directeur, leidinggevende en groepsleiding.

1.7. De Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang, hierna te noemen ZCKK, is een provinciale klachtencommissie voor kinderopvang in Zuid-Holland en in andere provincies. Zij werkt voor aangesloten organisaties voor KDV,PSZ,BSO en GOB. De ZCKK kan worden ingeschakeld door klanten van aangesloten organisaties. De ZCKK kan worden ingeschakeld door klanten van aangesloten organisaties.

1.8. Klant: een natuurlijk persoon, die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie.

1.9. Oudercommissie: groep ouders die de leiding van het kinderdagverblijf ondersteuning bied bij het ontwikkelen, vormgeven, toetsen en evalueren van beleid.

1.10. Klager: een persoon of een groep van personen, behorende tot de klanten van de kinderopvangorganisatie, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan genoemde organisatie.

1.11. Klacht: schriftelijk of mondeling uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de dienstverlening van de kinderopvangorganisatie, of een medewerker van de organisatie.

Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen, of het nalaten daarvan, van de aangeklaagde organisatie in een zaak waarin de klager een belang heeft.

De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de organisatie die de kinderopvang betreffen.

Artikel 2 Indienen van een klacht.

2.1. Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:

- de klant, d.w.z. ouders of verzorgers;

- zijn of haar wettelijk vertegenwoordigers;

- zijn of haar nabestaanden;

- natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.

2.2. De klager is ten allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.

2.3. Bij intrekking van de klacht door de klager is de hoogste leidinggevende/ het bestuur bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

2.4. De klager is gerechtigd de klacht binnen de organisatie in te dienen bij elke door hem of haar gewenste geleding van de organisatie en/of externe klachtencommissie, de Zckk. De aanbevelingen voor de geschikte geleding bij een bepaalde klacht worden gegeven in de navolgende subparagrafen. De klager dient de klacht binnen de organisatie in bij de hoogste leidinggevende van de organisatie en/of externe klachtencommissie, de Zckk.

2.4.a. Bij de groepsleidster in te dienen klacht betreffen:

- het functioneren van de leidster en/of kinderen;

- de huisregels en tijden;

- accomodatie en spelmaterialen;

- hygiëne en spelmaterialen.

2.4.b. Bij de leidinggevende in te dienen klachten betreffen:

- procedure binnen een groep;

- financiele zaken;

- het functioneren van medewerkers (waaronder ook leidinggevende)

- aanname - en plaatsingsbeleid;

- algemeen beleid.

2.4.c. Bij de directeur kunnen klachten ingediend worden die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de hoogst leidinggevende.

2.5. Een klacht is verjaard, indien de laatste handeling waarop de klacht betrekking heeft meer dan één jaar geleden heeft plaats gevonden. De directeur kan in bijzondere situaties besluiten hierop een uitzondering te maken. Een dergelijk besluit wordt inhoudelijk gemotiveerd.

Artikel 3 Behandeling van de klacht.

3.1. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, is verantwoordelijk voor een (tijdige) reactie aan de klager, al dan niet na overleg met een hogere leidinggevende binnen de organisatie. Indien de reactie niet bevredigend is, kan de klager zijn klacht vervolgens indienen bij een hoger geleding. Bovengenoemde medewerker maakt klager hierop attent.

3.2. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling een korte schriftelijke rapportage t.b.v. de organisatie.

3.3.  De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste twee weken. Indien de klacht vervolgens ingediend wordt bij een hogere geleding, geldt hiervoor opnieuw een termijn van ten hoogste twee ween.

De maximale termijn bij het doorlopen van alle drie geledingen bedraagt daarmee 3x2 weken. De organisatie draagt zorg voor de inachtneming van genoemde termijnen. Zolang de klager de klacht niet bij een hogere geleding heef ingediend, is er voor de inachtneming van genoemde termijnen. Zolang de klager de klacht niet bij een hogere geleding heeft ingediend, is er in feite geen klacht. De twee weken tijd die de organisatie heeft per geleding, gaat in bij het wederom indienen van de klacht. De maximale tijd van 6 weken kan dus over meer tijd verspreid worden, afhankelijk van de snelheid van reageren van de klager. De medewerker die de klacht in ontvangst neemt, informeerd de klager op dit punt.

3.4. Indien een klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een hogere geleding is ingediend, wordt de beklaagde medewerker door de hogere geleding in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk haar/zijn standpunt toe te lichten.

3.5. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld en door de klager bij een hogere geleding is ingediend, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt.

Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overweging worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.

3.6. De klager kan te allen tijden zijn of haar klacht voorleggen aan de Zuid-hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang. De organisatie attendeert klager op de mogelijkheid de klacht bij de Zckk in te dienen, en stelt hem of haar een klachtenformulier en reglement ter beschrikking.

De organisatie attendeert klager op externe instanties waar hij of zij eventueel ondersteuning kan krijgen bij het op schrift stellen van de klacht.

Voor klachten ingediend door een minderjarige klager, wordt vanaf dit moment de ouder/verzorger geacht verder als vertegenwoordiger op te treden.

Artikel 4 Bijstand

Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigern door een door hem of haar aan te wijzen persoon.

Artikel 5 Het inwinnen van inlichtingen

5.1. De organisatie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie, bij derden is schriftelijke toestemming nodig van betrokken(n), voorzover het hun privancy betreft.

5.2. Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de organisatie. Deze aantekening bevat datum,inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.

5.3. De organisatie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is.

Artikel 6 Inzagerecht

Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.

Artikel 7 Beslissing organisatie

De organsatie stelt klager binnen twee weken na indienen van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omgekleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.

Artikel 8 Geheimhouding

Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ten kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of rederlijkerwijs kan vermoeden.

Artikel 9 Bekendmaking klachtenregeling.

De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten.

Artikel 10 Vaststelling en wijziging reglement

Dit reglement wordt vastgesteld door het bestuur van de organisatie. Het bestuur heeft hiervoor instemming verkregen van de aanwezige oudercommissie. Wijziging zal plaatsvinden na overleg met de oudercommissie. Uitgesloten van wijziging worden de maximale termijn van 3x2 weken en het maximum aantal van 3 geledingen voor de klachtenbehandeling.

Artikel 11 Inwerkingtreding

Het reglement treedt in werking op 1 januari 2010